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所謂危機(jī)事件,是指那些意想不到的突然發(fā)生的事件或問題。對(duì)這類事件處理是否妥當(dāng),往往關(guān)系到組織的信譽(yù),形象,生存與發(fā)展。因此,如何預(yù)測(cè)和處理危機(jī)事件,已成為公共關(guān)系專題活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
危機(jī)事件處理的一般程序
1、成立處理危機(jī)事件的專門組織機(jī)構(gòu)
當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后,公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭,公關(guān)部門主管具體負(fù)責(zé)的,有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專門組織機(jī)構(gòu),全力以赴投入危機(jī)事件的處理。
2、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查判斷
(1)查明事件的性質(zhì)與狀況:事件的種類、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因,判斷已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展。
(2)查明事件的后果和影響:設(shè)備的損失、價(jià)值及其他受破壞的程度和范圍、這些后果將會(huì)造成的社會(huì)影響。
(3)查明事件牽涉的公眾對(duì)象:直接、間接受害的公眾對(duì)象,與事件本身有直接、間接責(zé)任和利害關(guān)系的公司或個(gè)人,要特別注意與事件的見證人保持聯(lián)系,并謹(jǐn)慎處理與新聞界的關(guān)系。
3、制定處理危機(jī)的具體對(duì)策
(1)率先承認(rèn)問題,認(rèn)真了解事情經(jīng)過,實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任。
(2)向上級(jí)主管部門及時(shí)匯報(bào)事件真相,定期報(bào)告事態(tài)進(jìn)展情況,求得上級(jí)主管部門的指導(dǎo)和支持。
(3)統(tǒng)一對(duì)新聞界的口徑,注意措辭,盡可能以最有利于公司的形式來公布。
(4)對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度,及時(shí)告知事情的進(jìn)展情況。
(5)從顧客角度出發(fā),公布補(bǔ)償方法及標(biāo)準(zhǔn),并盡快實(shí)施。
(6)與顧客保持必要的聯(lián)系。
(7)除新聞報(bào)道外,可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)布歉意聲明,向公眾說明事實(shí)真相,并向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。